Wirtschaft : Wie Unified Communications die Kunden- und Mitarbeitererfahrung verbessern kann

Missverständnisse sind frustrierend, insbesondere wenn sie am Arbeitsplatz auftreten. Basierend auf Statistiken haben sich bis zu 74% der Mitarbeiter von Unternehmensnachrichten oder -informationen ausgeschlossen gefühlt. Haben Sie Kommunikationslücken in Ihrem Unternehmen? Denken Sie an alle Probleme, die durch Missverständnisse entstehen können – dies behindert die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz und führt zu unglücklichen Mitarbeitern.

Darüber hinaus kann eine Fehlkommunikation alarmierender sein, wenn sie zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden auftritt. Die Unzufriedenheit der Kunden ist manchmal Grund genug für sie, die Marke zu wechseln. Klare Kommunikationskanäle tragen zur Kundenzufriedenheit bei.

Probleme bei der Verwaltung der internen und externen Kommunikation sind häufig das Ergebnis des Versuchs, zu viele Kanäle zu verwalten. Eine Möglichkeit zur Aufrechterhaltung einer effizienten Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden ist die Einführung von Unified Communications oder UC. Bevor wir uns mit den verschiedenen Möglichkeiten befassen, wie UC das Kunden- und Mitarbeitererlebnis verbessert, sollten wir unsere Definitionen in Ordnung bringen.

Was ist Unified Communications?

Das Konzept der Unified Communications beinhaltet die Vereinheitlichung der Kommunikationskanäle innerhalb einer einzigen Verwaltungsplattform. Dies umfasst häufig Sprachanrufe, Textnachrichten, Sofortnachrichten, E-Mails, Videoanrufe, Videokonferenzen usw. Unified Communications kann auch in andere Prozesse am Arbeitsplatz integriert werden, um den Betrieb zu optimieren.

Quelle: Sangoma

Unified Communication-Systeme werden in allen Wirtschaftszweigen eingesetzt. Sie werden im Cloud Contact Center für Lieferung und Nachverfolgung, Dropshipping und Gesundheitsdienste verwendet, um nur einige Beispiele zu nennen. Dies ist am nützlichsten für Unternehmen, die mehrere Kommunikationskanäle verwenden und eine kontinuierliche Echtzeitkommunikation benötigen. Schauen wir uns nun an, wie Unified Communications zur Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung beiträgt.

Nahtlose Verlagerung zur Arbeit von zu Hause aus

Die Umstellung auf Fernarbeit nutzen immer mehr Unternehmen und Mitarbeiter. Dies kann dazu beitragen, Kosten wie Büroflächen zu senken und den Pool geeigneter Kandidaten bei der Einstellung zu vergrößern. Die Umstellung auf Fernarbeit birgt aber auch einzigartige Herausforderungen. Stellen Sie sich dies vor, um ein klareres Bild zu erhalten. In einem Büro hat jedes Mitglied eines Teams einen Schreibtisch. Selbst wenn sich zwischen den Stationen Partitionen befinden, hat jeder eine Vorstellung davon, was die andere Person tut. Es ist auch einfach, mit Kollegen zu kommunizieren.

Dieses gesamte Szenario ist in einer Work-from-Home-Umgebung nicht vorhanden. Da die Mitarbeiter remote arbeiten, fällt es den Vorgesetzten außerdem schwerer, die Produktivität zu verfolgen. Dies kann für Contact Center ein erhebliches Problem sein.

Die Implementierung von UC kann Remote-Arbeitsprotokolle rationalisieren und die Messung von Produktivitätsmetriken verbessern. Die Einrichtung von Work-from-Home-Anstand und -Kultur kann dazu beitragen, Kommunikationslücken im Unternehmen zu schließen. Darüber hinaus erweitert die Verwendung von IOT-Geräten den Raum für die Interaktion zwischen Kollegen. Bei der Einhaltung der Etikette für Fernarbeit sollte ein Gleichgewicht zwischen Flexibilität und Struktur bestehen. Hier sind einige Attribute zu berücksichtigen:

Vorgesetzte und Mitarbeiter sollten klare und realistische Erwartungen festlegen. Aktualisieren Sie das Präsenzmanagement-Tool. Bereiten Sie sich auf Sprachanrufe, Videoanrufe oder eine Videokonferenz vor. Respektieren Sie die Zeit Ihrer Kollegen. Stellen Sie eine realistische Bearbeitungszeit für die Ergebnisse ein

Letztendlich hängt die richtige Arbeit von zu Hause aus vom Respekt zwischen den Kollegen und der Bereitschaft ab, produktiv zu sein. Um dies zu unterstützen, sollten logische Regeln und Richtlinien eingeführt werden.

Besserer erster Anrufauflösungsprozess

In der idealen Welt erwarten Kunden, dass ihre Bedenken beim ersten Kontakt von einem Kundendienstmitarbeiter gelöst werden. Call Center nennen dies eine First Call Resolution oder FCR. Da UC eine optimierte Zusammenarbeit und Kommunikation fördert, können Mitarbeiter problemlos auf Ressourcen zugreifen, die sie zur Beantwortung von Kundenanfragen benötigen. In abgelegenen Fällen sollte das Personal in der Lage sein, einen Kollegen leicht zu erreichen, wenn er Hilfe benötigt.

Quelle: Business 2 Community

Unified Communication-Plattformen sollten verwendet werden, um den Kommunikationsverlauf der Kunden zu überprüfen. Dies hilft den Supportmitarbeitern, eine verbesserte Unterstützung bereitzustellen. Durch die Kombination mehrerer Kommunikationskanäle können Betreiber schnell telefonische Abrechnungen per E-Mail an einen Kunden senden.

Um die erste Anrufauflösungsrate zu erhöhen, integrieren Unternehmen ihre UC in die CRM-Plattform (Customer Relationship Management). Die Integration reduziert manuelle Eingabefehler, die Probleme zwischen dem Kunden und dem Unternehmen verursachen können. Es glättet auch die Kundendienstprozesse.

Verbesserte Kommunikationsüberwachung

Probleme, die sich aus dem Versuch ergeben, zu viele Kommunikationskanäle zu verwalten, treten nur allzu leicht auf. Diese Kommunikationslücken können zu Zwietracht in einem Team führen.

Wenn Ihre UC-Strategie korrekt durchgeführt wird, können Sie davon ausgehen, dass Sie qualitativ hochwertige Kommunikation erhalten und liefern. Dies bedeutet, dass Nachrichten zeitnah über mehrere Kanäle gesendet und / oder empfangen werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, die UC-Infrastruktur und -Prozesse zu überwachen und zu warten.

Ein Kommunikationsmodus in UC, bei dem Sie die Anrufüberwachung optimieren sollten, sind Videokonferenzen. Sie müssen Richtlinien für die Verwendung von Videos festlegen. Insbesondere lohnt es sich auch, über Dinge nachzudenken wie:

HintergrundgeräuscheBeleuchtungDie Qualität der GeräteInternet-VerbindungsgeschwindigkeitVideoqualität

Da Video zu einem der Hauptelemente von UC wird, ist es wichtig zu überlegen, wie Ihr Unternehmen diesen Kanal nutzen wird. Schließlich haben so ziemlich alle Ihre Kunden ein Smartphone mit Videofunktionen.

Stärkung der Mitarbeiter- und Kundenbeziehungen durch Zusammenarbeit

Unternehmen arbeiten dank der Zusammenarbeit zwischen Arbeitskollegen und der Art und Weise, wie Mitarbeiter mit Kunden in Kontakt treten. Durch die Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern können die Unternehmensproduktivität und die Gewinnmargen verbessert werden. In der Zwischenzeit wird jede Verbesserung des Kundenservice wahrscheinlich die Kundenbindung erhöhen.

Quelle: Diashow

Unified Communications erleichtert effizient die Interaktion zwischen Stakeholdern. Tatsächlich ergab eine Studie von Fierce Inc, dass 86% der Mitarbeiter das Versagen am Arbeitsplatz auf unzureichende Zusammenarbeit und ineffektive Kommunikationsmethoden zurückführten. UC erhöht die Produktivität am Arbeitsplatz, indem es die Kommunikation zwischen den Teammitgliedern verbessert.

Um die Dinge ins rechte Licht zu rücken, betonen die Top-Unternehmen, die als großartige Arbeitsplätze gelten, die Bedeutung von Verbindungen. UC ist das Medium für solche Verbindungen. Es öffnet die Tür für die Zusammenarbeit. Aus diesem Grund fühlen sich die Mitarbeiter als Teil eines großen Teams mit gemeinsamen Zielen. Ein Unternehmen, das die Zusammenarbeit fördert, fördert Innovation.

Kommunikation mit mehreren Plattformen

UC hängt weder vom Netzwerk, vom Betriebssystem noch vom Endgerät ab. Es ist eine konsistente einheitliche Plattform für den Endbenutzer. Eine Möglichkeit, wie UC eine hervorragende Mitarbeiter- und Kundenerfahrung bietet, besteht darin, den Kunden die Wahl zu lassen.

UC-Benutzer können den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanal auswählen. Darüber hinaus können sie nahtlos zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln, ohne einen Takt auszulassen. Dies liegt daran, dass alle Kommunikationsmodi vereinheitlicht sind. Informationen sind auf allen Plattformen verfügbar. Dies kann verpasste Memos, versäumte Termine, verpasste Nachrichten oder verpasste Anrufe verhindern.

Denken Sie darüber aus der Sicht eines Kunden nach. Nehmen wir an, Sie haben Bedenken und haben beschlossen, den Kundendienst anzurufen. Sie haben ein Problem angesprochen, und die Leitung wurde unterbrochen. Da Sie gehen müssen, haben Sie beschlossen, eine Folge-E-Mail zu senden. Mit UC kann Ihnen der Kundendienst eine Nachricht senden, in der Sie darüber informiert werden, dass die Leitung unterbrochen wurde, und Sie können die Konversation per E-Mail oder über eine Messaging-Plattform fortsetzen.

Zusammenfassen

Unified Communications unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle. Der Wert von UC für ein Unternehmen ergibt sich aus der gesteigerten Effizienz. Auf der Geschäftsseite glättet die Kommunikation die Unternehmensprozesse. Auf Kundenseite kann UC dabei helfen, die Kundenhistorie zu verfolgen und Kunden die Möglichkeit zu geben, über ihren bevorzugten Kanal mit Mitarbeitern zu kommunizieren.

Viele Unternehmen bestätigen die Fähigkeit einer nahtlosen Zusammenarbeit für ihre Organisation. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens kann die Verbesserung der Zusammenarbeit und Kommunikation dazu beitragen, den Austausch von Informationen und Ideen zu fördern und die Produktivität zu verbessern.